Тезисы доклада: Как добиться лояльности персонала при внедрении СМК
24.04.2008
1. «Кадры решают все!», лозунг или реальность при внедрении системы менеджмента.
влечет за собой массу перемен, реформ, которые иногда приветствуются персоналом, но чаще руководство сталкивается с ожесточенным сопротивлением персонала. От того, как быстро руководству удастся сплотить команду единомышленников, зависят сроки и результаты внедрения.
2. Что такое лояльность и кто в ней заинтересован.
Лояльность персонала - характеристика персонала, определяющая его приверженность организации, одобрение ее целей, средств и способов их достижения, открытость своих трудовых мотивов для организации.
Само понятие лояльности (верности) сопровождает человека всю жизнь: верность семейным традициям, верность друзьям, верность общим интересам, верность мечте и т.д. Основа лояльности – желание приносить пользу и делать свою работу наилучшим образом. Рассматриваются характеристики лояльных сотрудников.
3. Взаимосвязь удовлетворенности потребителя и качества работы сотрудника.
Внедряя СМК, мы стремимся сделать компанию клиентоориентированной, оцениваем удовлетворенность потребителя, хотим угодить, понимая, что довольный потребитель – это будущая прибыль нашего бизнеса. И взаимодействие сотрудник-клиент нам очень важно. Рассмотрение ситуации, когда клиент общается с нелояльным сотрудником.
4. Почему персонал выказывает недовольство при внедрении СМК:
4.1 Причины лояльности.
4.2 Что необходимо узнать у человека, принимая его на работу.
Рассмотрены вопросы, которые следует задавать на собеседовании
4.3 Что воздействует на удовлетворенность персонала. Тест на удовлетворенность работой. Итоги применения тестов.
4.4 Роль службы персонала при внедрении СМК.
4.5 Причины сопротивления персонала и способы его преодоления.
Внедряя СМК как любой другой крупный проект нужно проанализировать причины возможные сопротивления персонала, чтобы своевременно принять меры и учесть, казалось бы, неспецифичные мероприятия в Программе по внедрению СМК.
5. Ключевые специалисты успеха при внедрении и функционировании СМК: руководитель (владелец) процесса и ответственные исполнители процесса.
При внедрении процессного подхода ключевыми специалистами успеха становятся владелец процесса (руководитель) и ответственные исполнители процесса. Для реализации целей, задач и выполнения показателей процесса, и как следствие результативности системы в целом, предлагаем с периодичностью 1 раз в полгода проводить оценку лояльности руководителей процессов и исполнителей процессов.
6. Изучение лояльности персонала с использование анкет. Итоги применения анкет.
7. Обязательные условия, без которых развитие лояльности невозможно.
Развитие лояльности персонала при внедрении СМК–это долгосрочное мероприятия, которое не имеет одинакового рецепта для каждой компании. Подводя итоги, сформулируем несколько обязательных условий, без которых развитие лояльности невозможно.
- Руководитель (владелец) предприятия заинтересован в такой работе. Он хочет, чтобы сотрудники стали более лояльны.
- Руководитель (владелец) предприятия согласен с теми изменениями, которые последуют, и согласен с затратами (материальными и нематериальными), которые потребуются для достижения лояльности.
- Назначен ответственный за разработку и оценку мероприятий для развития лояльности (может быть совместная работа представителя по качеству и директора по персоналу). Он наделен необходимыми средствами и полномочиями.
- Компания заботиться о своем имидже и привлекательности для персонала, заинтересована в долгосрочных отношениях со своими сотрудниками.
Лисицина Елена Анатольевна,
Генеральный директор
